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ネット予約利用実態調査でわかった3つのポイント

ネット予約ってしますか?

飛行機や映画館、飲食店の座席予約ではすっかりおなじみの「ネット予約」。

みなさんも使っていますよね?

最近では小売りの世界でも「接客予約」(!)や「試着室予約」などの海外のソリューションも登場するなど、予約行為は忙しい現代の人にとってある種当然の行為として消費者生活になじみつつあるかと思います。

そんなこともあり、ちょっと気になったので社内の周囲の方々にちょっと「ネット予約」の利用状況をアンケート形式でヒアリングしてみました。そこからの気づきについて今回は記事にしてみたいと思います。

なお、10名程度のアンケート調査なので、某番組のように「ホンマでっか!?」(あ。某……の意味が……)な気持ちで見ていただければと思います。

もちろん正式な調査依頼は大歓迎ですので、「もっと深堀を!」とご希望の方いらっしゃいましたら、どしどしお問い合わせフォームから連絡ください!

早速集計結果をチェック!

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ネット予約の利用項目として用意したのは21項目
飛行機、映画、飲食店、エステ……など定番ネット予約のものから、図書館や車のディーラーなど利用頻度は多くなくとも、機能としてネット予約が存在しそうなものを思いつく限り入れ込みアンケートをしてみました。

全体を俯瞰してみると、ほぼ利用率が100%のサービスと車のディーラーのようにそもそもサービス自体を利用したことがないというものも今回含まれてしまっているので、少し分けてみてみる必要がありそうです。(この辺りは簡易調査ゆえご容赦ください)

利用率の高いサービスの予約利用状況はこちら!

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サービスを利用したことがある人の中でネット予約率が断然高いのは

飛行機、映画、旅館・ホテル

でした。個人的にも納得です。ネット予約の理由としてあげられた意見としては
「(予約に)使うサイト・アプリが決まっている」(20代・女性)
「一度ネット予約をしたり、知っているサービスはネット予約の可能性が高い」(20代・女性)
「Webで比較した流れでそのまま予約するから」(30代・男性)
「座席の指定は電話ではしにくい」(30代・男性)
「ネット予約しかない、もしくはネット予約の方がむしろ安心感のあるものはネット予約。そもそも飛行機とかを電話予約する文化を知らない」(20代・女性)
などがあげられました。

逆に電話予約派が多数占めているのは

居酒屋(大人数)、居酒屋(少人数)、レストラン(ディナー)、レストラン(ランチ)、病院

という結果になりました。ネット予約の整備状況でいうと、ぐるなびやHotpepperなどのサイトが予約を提供している状況には変わりないものの、ネット予約の利用については消極的に見えます。

意見としてはこんなものがありました。
「すぐ返答がほしい。入れるかどうかとか。ネットだとすぐに返答がこなかった経験がある」(20代・女性)
「そもそも元々電話予約が存在しているものはネット予約に切り替える必要性をそこまで感じない」(30代・女性)
「電話の方が早そう」(30代・女性)
「飲食店の場合は特に、座席位置とかメニューとか細かい調整がしたい。ネット予約では座席指定ができない、お店の様子が聞けない」(30代女性)
「そもそもネット予約ができなかったり、居酒屋の場合混雑状況がわからないから。すぐ行きたい時にネット予約では対応できないし」(30代・男性)

利用率の低いサービスの予約利用状況はこちら!

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10人中3割以上の人がサービスそのものを使ったことがないとは回答したものの、その中でネット予約の利用状況を見ると、ネット予約率が高いのは以下となりました。

レンタカー、ツアー旅行、スポーツ(ヨガ等の習い事)、英会話スクールでした。

特にレンタカーは実は使っている人にとってはネット予約が必須となっていて理由としては、
「レンタカーに関しては特定の状況にしか使わないから、あらかじめ予定が決まっていてその時に行ってなかったら嫌だから」(20代・男性)
というように、予約意向がとても強かったです。

また、ネイルサロン、美容院について女性からはこんな声も。
「(ネイルサロンや美容院について)Hotpepperのポイントが使いたい」(30代・女性)
「ネイルはHotpepperビューティを使っていてポイントがたまるから」(30代・女性)

調査から見えてくるポイントは?

今回はサンプルの少ない簡易アンケート形式での調査ですが、得られたポイントとしては以下が言えるのではないでしょうか。

ポイント①「確実性」にフォーカスしたユーザメリットの有無

当たり前といえばそうですが、ネット予約を使うメリットが明らかなほうが利用率が高いと読み取れました。
電話予約と異なるメリットは「座席を確認して指定」「車種を確認してそのまま指定できる」といったようなものになります。
そういった意味では飲食店で過去に「返答がなく不安な気持ちになった」みたいな経験は予約機能を搭載する上ではあってはならない事態といえそうです。

ポイント②ユーザ行動からの自然な予約設計

事前に検索や価格比較など計画性をもってユーザーが行動する流れが既に定着しているようであれば、予約する最後の一押しは自然に設計できるでしょう。
ただ、飲食店のような直前に計画が決まるようなケースにおいても同じ教訓を活かすことで、もしかしたらネット予約比率をあげられるかもしれません。
例えばユーザーが気になること(店内混雑状況や空いてる座席位置)が予約画面に表示されていたり、気になることを電話で話すようにチャット対話形式で即時に確認しながら予約できたり。
(と、いう記事を書いていたらなんと素晴らしいサービスを発見!
その名もペコッター!まさにチャット形式で
検索⇒提案⇒予約の流れを対応してくれます。素晴らしい!
人手不足は今後も深刻な問題になると考えると、少し考えておく余地はありそうです。

ポイント③ネット予約のメリット提示

もしも店舗側が本当にネット予約率を高めたい何かの理由があるならば、今回の調査では女性にはメリット提示(ポイントが貯まるなど)が比較的予約モチベーションになるという示唆もありました。ターゲットが女性の場合は検討の余地があるかもしれません。

いかがでしたか?

繰り返しになりますが、ちょっと社内の周辺メンバーへアンケートしただけなので、会社の質を考えるとネット予約比率は一般的に比べて高い傾向があるかも……しれません。

とはいえ、記事中でも少し触れましたが人手不足が叫ばれる中、ネット予約をスムーズに処理することはビジネス的には売上確保やコスト削減、ユーザ的にはお店の選定に影響を及ぼしたり、サービスの満足度の向上などにつながる可能性もあります。

オンラインとオフラインをつなぐ重要な役割を担う「ネット予約」、今後もニーズは高まるものと思われますので、「どうして予約数が増えないのだろう?」など迷ったら少し上記の3つのポイントを見つめなおしてはいかがでしょうか?

この記事を書いた人

IMJの未来は自分たちが作るという使命感で、ハイレベルな課題にも果敢に切り込むプロデューサー。大卒後、携帯コンテンツ事業会社に入社し、2年目で新規サービスのチーフディレクターを任される。強靭なリーダーシップで、様々な無理難題をクリアし、その力量はIMJでも存分に発揮される。何事も謙虚に取り組み、最後まで諦めない粘り強さが最大の強み。将来は旦那さんと優雅な老後生活を過ごすのが夢。